网店客服绩效考核绝招

当网店越做越好，对客服需求越来越多的时候，是否对如何给客服绩效进行考核无从下手?如果还在搞大锅饭，无法形成多劳多得公平合理的激励机制，这对店铺以及公司的发展会形成一个恶性循环。本人有过几年客服绩效考核经验，也曾与不少展柜探讨过相关问题，在此想和大家分享一下。

客服绩效考核5项指标：

1、营业额;

2、询单的订单转换率;

3、客单价;

4、旺旺回复率;

5、响应时间;

当然，*重要的3项，是客服的营业额、订单转换率、客单价。

这6个客服绩效考核的指标，我为大家分析下：

营业额，即通过客服落实的付款金额。这个我想不用过多的解释了。

订单转换率，也很好理解，即*终付款人数/询单人数。

客单价，即当日平均每个顾客的购买力。客服绩效考核引入客单价的概念，是客服绩效考核的重要指标。举个例子，当日100个顾客购买了4万元商品，那么客单价为40000/100=400元。一个好的客服，在工作中做的，不仅仅是接待，而且要善于去主动引导，**顾客购买相关商品，从而提高客单价，*终会提高个人及整个店铺的营业额。

旺旺回复率和响应时间，是客服绩效考核的工作态度及状态。

旺旺回复率即客服回应顾客咨询人数的一个比例，继续举例子，比如当日所有顾客咨询，客服都回应了，那么旺旺回复率是100%。这里有些人肯定会问，面对广告事件，客服一般都选择不回复的情况，这会不会影响旺旺回复率的统计呢?*先我这里想说的是，如果面对发广告的不回复，这不仅仅会影响旺旺回复率的统计，也同样会影响客服正常绩效包括询单流失人数、咨询***等统计。比较好的客服绩效管理软件，会提供这方面的过滤，比如过滤掉广告事件不计入客服绩效，让客服绩效考核更加**。有些客服绩效管理系统，里面有个广告过滤设置，只需要设置个暗语，当客服遇到发广告的事件，客服回复下对方这个暗语，即可过滤掉这次的接待事件不计入客服绩效，该系统还提供了其他过滤，非常好的**了客服转化率的**。

响应时间，是指顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。这个值一般跟店铺接待情况及客服工作压力即同时接待客户数有关。一般来说，五六十秒的响应时间是相对正常的，做得好的客服会把响应时间控制在二三十秒，做的不好的也可能让响应时间达到一百秒甚至更高。顾客咨询半天客服才回应，这很容易导致客户流失，并且非常冤枉。

在客服绩效公平考核的前提下，客服工资推算的方案，底薪+提成+奖励，同时，客服营业额提成，客单价和***给以奖励，前期可参考客服排名给以奖励激励，后期可定标准值，达到标准给以奖励。建议有奖无罚，现在客服可不好找。

当然，工资方面，每个地区不一样，每个行业不一样，乃至每个店铺不一样，商品的利润也不一样