感性服务营销：重点放在客户体验上

营销**菲利普.科特勒的消费行为三阶段论：在商品短缺时，消费者追求数量的满足;而当商品数量丰富时，消费者行为进入第二阶段，追求中高品质的商品;而当不同品牌商品功能和品质相近时，消费者开始追求*能表现自己个性和价值的商品，进入感性消费阶段。

随着人们生活水平的提高、消费观念的更新，当今消费其经济属性已日渐淡薄，其社会心理属性日趋明显，在消费过程中所流露出的色彩日渐浓厚，消费越来越重视消费中的情感价值及其商品所能给自己带来的附加利益。也就是说。消费者购买商品越来越多是出于对商品象征意义的考虑，其购买动机已和再停留在仅仅为了获得的物质产品以及对产品本身的占有，而是为了商品的象征功能而购买。

商品的象征功能是通过某具体商品表现出该商品购买者的身份、经济地位、生活情趣、价值观念及自身素质等个人特点和品质。商品之所以具有象征意义，是因为在社会生活中，某种商品总是和某种人联系在一起，人们购买这种商品不仅仅是因为它具有使用价值，更重要的是因为它具有“炫耀价值”，能显示该商品持有者的*特个性和与众不同。

从这个意义上说，现在，相当一部分消费者购买商品的就是其中所产生的那种购物感觉，以满足其心理需求。消费者希望通过消费某种产品的过程，体验产品所映射的人格特征以证明自我的身份。随着人们物质文化生活水平的提高，消费需求的日趋差异化、多样化、个性化、情绪化，使现代社会进入了重视“情绪价值”和“情感价值”的时代，即感性消费时代。

因为营销本质是“满足消费者”，推销本质却是“卖给消费者”。成功营销就是消灭推销!消灭推销的营销就是贩卖“感性”，不仅仅是以客户为中心，而是客户的 “心”为中心，只要俘虏客户的心，就能俘虏他(她)的*包。即使一向以“价廉物美”形象出现，以低价格**优势的超市也开始运用“感性”的力量，贩卖“感性”——打造**超市，在超市里贩卖奢华感觉。

在感性消费的时代，只要你能让客户的情绪不正常，你的营销就会很正常!在终端，影响客户情绪的因素主要有三个：卖场的情境、商品本身和人员服务，所以从这三个基本元素着手注入感性元素是*有效的策略。